Comunicación efectiva con clientes internos y externos


A diferencia del resto de seres vivos, los humanos poseemos dos atributos comunes en todos nosotros; estos son la inteligencia y la razón. La capacidad de utilizarlos para comunicarnos es lo que nos distingue del resto de las especies. La inteligencia interpersonal es aquella con la que manifestamos nuestra capacidad de comunicarnos de una forma efectiva.

Si trasladamos esta idea al mundo empresarial, nos encontramos ante un gran reto: “necesitamos comunicarnos bien para que nuestras empresas salgan adelante”. Así lo afirma José Manuel Castellón, consultor asociado de Festo España.

Pero, ¿Cómo nos comunicamos? ¿Cómo podemos comunicarnos mejor? ¿Con qué frecuencia nos encontramos con conflictos? Por lo general, fijamos nuestra atención en el cliente externo final, dejando de lado al cliente interno, es decir, a quien está dentro de nuestra empresa y forma parte de un proceso.

Esto es debido, en palabras de Castellón, a que “venimos de un modelo empresarial transaccional” en el que el “objetivo de la empresa es producir un buen producto y vender mucho”. Sin embargo, “hoy en día las compañías venden experiencias y soluciones”, por lo que nos encontramos en un “modelo relacional”, cuya finalidad es “fidelizar a los clientes actuales” y en el que “nuestros clientes internos reclaman un reconocimiento personal y seguridad”.

En este contexto, Castellón plantea la siguiente ecuación:

Recursos + Relaciones = Resultados

Nuestro objetivo debe ser siempre “buscar la motivación, tanto de nuestros clientes internos como externos, para cultivar las relaciones”. Para ello, la comunicación se convierte en un elemento esencial, ya que “facilita el crecimiento de los vínculos sociales”, apunta el consultor asociado de Festo España.

¿Cuál es entonces la receta para una buena comunicación?

Los expertos afirman que el 55% del impacto de un mensaje tiene que ver con el lenguaje corporal y el 38% con la voz. Solo el 7% de este impacto está relacionado con la parte verbal, con lo que decimos. Sin embargo, si analizamos nuestra manera de comunicarnos, las palabras son la parte que más cuidamos al comunicarnos. Eso no quiere decir que las palabras no sean importantes en una conversación, podríamos decir que son “como la sal en una comida”, la cantidad es pequeña comparado con los alimentos, pero un poco más o un poco menos puede cambiar por completo el sabor del plato. La clave está en “acompasar el lenguaje verbal con el no verbal y tomar consciencia de ello”, declara Castellón.

En este sentido, se deben tener en cuenta las 8 reglas de oro de la comunicación:
1. Interesarse sinceramente por el cliente y adaptarse a él.
2. Sonreír (siempre).
3. Dirigirse al receptor por su nombre.
4. Escuchar y no interrumpir.
5. Mostrar respeto por todas las opiniones y no decir nunca que éstas son erróneas.
6. La forma de ganar una discusión es evitándola.
7. Preguntar en lugar de suponer.
8. Permitir que el cliente hable más.

Para ello, juega un papel protagonista la escucha activa, una forma de comunicación que muestra que el oyente ha entendido lo que se le ha dicho. Se trata de “la parte más difícil pero, a la vez, la más importante”, manifiesta el consultor asociado de Festo España.

¿Cómo mejorar nuestra escucha activa?
1. Dejar hablar.
2. Prestar atención completa.
3. Demostrar interés.
4. Repetir lo que se ha escuchado.

Asimismo, es fundamental saber reaccionar ante las quejas y reclamaciones. El secreto está, según Castellón, en seguir seis sencillos pasos: escuchar activamente, preguntar, empatizar, decir lo siento (sin asumir la culpabilidad), buscar una solución lo antes posible y que ésta sea justa para ambas partes.

En definitiva, si queremos que nuestras empresas salgan adelante, debemos optar por un modelo relacional que nos permita llevar a cabo una buena comunicación tanto con nuestros clientes internos como externos.

Fuente: Consultor Festo, José Manuel Castellón