¿Cómo establecer un plan para la resolución sistemática de problemas?

Los conflictos forman parte de nuestro día a día y son un elemento fundamental para el crecimiento de una empresa. Si bien concebimos un problema como algo negativo, Pablo Domínguez, Account Manager & Consultant de Festo España y Portugal, afirma todo lo contrario. “Cualquier dificultad es una oportunidad de mejora”, ya que simplemente se trata de “una desviación entre lo que queremos lograr y dónde nos encontramos”.

Cuando surge un conflicto, normalmente caemos en el error de intentar corregir a la otra persona o grupo y de explicar el motivo por el que están equivocados. Sin embargo, esta manera de resolver un problema no solo no funciona, sino que en la mayoría de los casos empeora la situación. En palabras de Pablo Domínguez, para solucionar un conflicto, “lo primero que debemos hacer es arreglar el problema y, posteriormente, evitar que vuelva a suceder, implantando las medidas y procesos necesarios”.

La solución a un conflicto puede ser difícil de encontrar, no ser viable o no llegar al estándar que requiere la resolución.

Pero, ¿Cuáles son las barreras más comunes a la hora de buscar una solución? Pablo Domínguez establece cinco:

  1. No definir correctamente el problema
  2. La impaciencia
  3. La falta de habilidades y conocimientos
  4. Equivocarse al encontrar la causa raíz
  5. No buscar una solución definitiva

Ante estos obstáculos, Domínguez recomienda la metodología de las 8 disciplinas, que fue desarrollado por el Gobierno estadounidense durante la Segunda Guerra Mundial y se hizo popular en los años 60 y 70 cuando se implantó como fórmula para la resolución sistemática de conflictos por la empresa automovilística Ford Motor Company.

Esta metodología permite identificar, corregir y eliminar los problemas. Asimismo, el modelo de las 8 disciplinas posibilita el desarrollo de ventajas competitivas, ya que soluciona de manera eficaz y rápida los conflictos, y mejora el servicio y la calidad, así como la cultura y los conocimientos de la compañía.

¿Cómo implantar este modelo? Se deben seguir 8 pasos:

  1. Establecer el equipo adecuado: Para resolver un problema es importante avanzarse y prevenirlo. Por ello, se debe seleccionar un equipo, de máximo 8 personas, que disponga de las habilidades técnicas, la experiencia y la autoridad necesaria. Además, se les debe dotar de tiempo y recursos para tengan interés por resolver el problema.
  2. Entender y definir el problema: Una vez establecido el equipo de trabajo, éste debe analizar detalladamente el dimensionamiento del problema para poderlo solucionar. En este sentido, “juega un papel esencial el entendimiento común como equipo, ya que toda decisión tomada deberá ser plenamente consensuada”, puntualiza Domínguez.
  3. Desarrollar e implementar una solución temporal correctiva: En el momento en el que estalla un conflicto, es importante solucionarlo lo antes posible. Por ello, es importante definir e instaurar soluciones a corte plazo para aliviar los síntomas de los problemas y evitar que empeoren.
  4. Analizar la causa raíz: Para identificar la causa de origen, se deben recopilar todos los datos que sean relevantes para resolver el conflicto. Estos se pueden recopilar a través de diferentes técnicas, entre las que el Account Manager & Consultant at Festo España y Portugal destaca “el Análisis de Pareto, el Diagrama de espina de pescado o Ishikawa y la Técnica de los 5 Porqué”.
  5. Desarrollar soluciones permanentes: Una vez solucionado el conflicto a corto plazo, es imprescindible establecer las soluciones a largo plazo para dar por cerrado el problema. Para ello, Domínguez recomienda “contar con una persona externa al equipo o departamento que pueda aportar una visión general sin prejuicios”. Para seleccionar la solución adecuada lo mejor es que cada miembro del equipo aporte su solución y, tras agruparlas, filtrarlas y priorizarlas todas, elegir una entre todos.
  6. Implementar y evaluar las soluciones: Una vez elegida la solución por consenso de todo el equipo, se deben asignar las tareas y las personas que se encargaran de llevarlas a cabo, para poder monitorizar y evaluar la efectividad de las medidas implantadas.
  7. Prevenir la recurrencia: El objetivo principal de este modelo es evitar que vuelva a ocurrir, por lo que debemos, apunta Domínguez, “detectarlo lo antes posible para que el impacto sea el mínimo posible”. Para ello, debemos “estandarizar el proceso, la monitorización, la resolución de problemas y la creación y actualización de los estándares”, señala el experto.
  8. Cerrar el problema y reconocer las contribuciones: Finalmente, es imprescindible reconocer el trabajo realizado y felicitar a todo el equipo para, según el Account Manager & Consultant de Festo España y Portugal, “reforzarlo, motivarlo un nuevo ciclo y dar perspectiva”.

En resumen, debemos prestar más atención en detectar el problema, averiguar su causa raíz y establecer medidas para prevenirlo que en la solución en sí, ya que cualquier conflicto es una oportunidad para mejorar y crecer.

Fuente: Account Manager & Consultant de Festo España y Portugal, Pablo Domínguez