Capacitación en Comunicación con el cliente para técnicos de SAT

Programa de capacitación en Comunicación para mejorar la relación con el cliente para técnicos de SAT

Resumen

Empresa familiar con presencia mundial que desarrolla equipos de producción y plantas llave en mano, para Industria de Procesos. Por la asistencia del consejero delegado a la formación “Excelencia en Servicio de Técnicos en contacto con el cliente (SAT)”, impartida en la Festo Academy  surgió la necesidad de plantear esta formación “a medida”, con el objetivo de sensibilizar al personal involucrado en el servicio técnico y atención a los clientes (post venta)  de que se debían mejorar las habilidades de comunicación en las relaciones con los clientes para que éstas fueran efectivas, generaran valor y sirvieran de herramienta eficaz para destapar oportunidades.

Desarrollo del proyecto:

Objetivo:

Antes de la formación ya se contrastó el valor de ésta a partir de la asistencia del consejero delegado a una formación multiempresa en la Festo Academy, organizada por el CEQUIP (fundación que agrupa a fabricantes de bienes de equipo en Cataluña). A partir de una entrevista previa de alta calidad con el decididor de Dirección, y en sintonía con sus objetivos, se planteó una formación para conseguir que las personas que integran la empresa estuvieran capacitadas para identificar y actuar en función de las reacciones de sus clientes  y para mejorar la comunicación con ellos a través del departamento técnico, y de post venta. A la finalización de la formación, se propuso a los participantes  la realización de determinadas tareas y ejercicios prácticos para recordar y ampliar lo aprendido, y se realizó por parte del instructor, un seguimiento final de los objetivos planteados  por cada participante al inicio de la formación.

Situación inicial:

En cada contacto con el cliente, la respuesta a oportunidades y/o necesidades estaba sujeta a la capacidad de cada técnico. No había unas directrices claras de cómo actuar y tampoco se ofrecía a los clientes determinadas prestaciones (por ejemplo, contratos de mantenimiento) que hubieran incidido en su satisfacción e incrementado el volumen de ventas de la compañía.

Propuesta de valor:

Una formación en formato taller, mínima formación frontal, máxima formación interactiva y en grupos;  mucho dinamismo y poco uso del PowerPoint. Una orientación clara a lograr la satisfacción del cliente, a conseguir la información necesaria para detectar oportunidades y necesidades de las personas de decisión y posteriormente, informar al departamento comercial para que haga un seguimiento y materialice las oportunidades. Para preparar el diseño de la formación, además de un análisis previo del enfoque que se daba respecto la atención a los clientes  (el que y el cómo), se solicito (y se realizó) una valoración de las competencias de cada participante por parte de Dirección para facilitar al instructor qué debía reforzarse durante el transcurso de la formación y para quien, así como para enfocar correctamente el seguimiento individualizado al finalizar la formación.

Resultados (beneficios y ampliación)

Al finalizar la formación, se han establecido unas pautas en la atención a los clientes, especialmente respecto el servicio post venta y la atención telefónica por parte del departamento técnico,  su seguimiento por parte del departamento de ventas, así como de un sistema de verificación de la  satisfacción de los clientes.